Reklamationsvorgang

Die Anwendung Reklamationsvorgang ist in verschiedene Bereiche eingeteilt: Die Vorgangsdaten im oberen Bereich beinhalten die allgemeinen Daten zur Reklamation. Im rechten Bereich wird das Protokoll angezeigt.

Mittig befinden sich die Registerkarten Protokoll-Texte, Produkt, Vorgang, Maßnahme Kosten, Maßnahme, Protokoll und Fremdkundendienst. Im unteren Bereich werden die Aktionen und Entscheidungen angestoßen.

Für jede Reklamation wird ein Reklamationsvorgang angelegt. Ein Reklamationsvorgang ist ein Ablauf, der eine Abwicklung von der Annahme einer Kundenreklamation bis zur konkreten Maßnahme z. B. in Form einer Gutschrift oder eines kostenlosen Austauschs beschreibt. Jeder Reklamationsvorgang bezieht sich auf genau eine Lieferung. Es können mehrere Artikel dieser Lieferung innerhalb eines Reklamationsvorganges bearbeitet werden. Hierbei ist aber zu beachten, dass sich alle Aktionen auf einen kompletten Reklamationsvorgang beziehen, nie auf nur einen Artikel.

Bei der Anlage eines Servicevorganges wird in Abhängigkeit des Haupt-Reklamationsgrundes das Kennzeichen „Berechtigt“ in der Position automatisch gesetzt.

Für das Setzen des Kennzeichens „Berechtigt“ gilt:

Sobald einer der ausgewählten Artikel einen Hauptreklamationsgrund hat, der (in den Stammdaten) als berechtigt gekennzeichnet ist, wird der Servicevorgang als „Berechtigt“ angelegt. Nur in dem Fall, dass alle ausgewählten Hauptreklamationsgründe als nicht berechtigt (in den Stammdaten) gekennzeichnet sind, wird der Servicevorgang als „nicht berechtigt“ angelegt.

Für einen Rekla-Vorgang können verschiedene Maßnahmen getroffen werden. Diese Maßnahmen sind vorher im gleichnamigen Stamm zu hinterlegen. Werden Aufträge zur Auslieferung von Ersatzteilen oder Austauschware über dieses Modul generiert, so werden die entsprechenden Positionen in den neuen Auftrag übernommen. Ob die Ware kostenpflichtig ist, kann nach der Wahl der Maßnahme über die Auftrags- und Verrechnungsart gewählt werden. Handelt es sich bei dem Kunden um einen "Vorkassekunde", so ist die Logik wie folgt:

handelt es sich bei dem neuen Auftrag um einen Rekla-Auftrag mit einer Bezugs-Nr. zu einer Rechnung
und der Rechnungswert des neuen Auftrages ist größer als 0

dann wird das Vorkassekennzeichen aus dem Auftrag gezogen, worauf sich die Rekla bezieht.
Handelt es sich um einen Rekla-Auftrag dessen Wert 0 ist, wird kein Vorkassekennzeichen übernommen.

Wird im Lager ein Wareneingang für eine Abholung aus einer Reklamation gemeldet, so wird der dazugehörige Reklamationsvorgang automatisch auf den Status beendet gesetzt.

Es besteht die Möglichkeit über die TOP-Auftragsauskunft – Registerkarte Rechnungen - Button "Reklamation" den Reklamationsvorgang zu starten. Das System übernimmt in diesem Fall die Rechnungs-Nr., Kunden-Nr., sowie Auftraggeber und vergibt gleichzeitig eine neue Vorgangs-Nr. Als Reklamationsdatum wird das Tagesdatum vom System vorbelegt. Über dem Button „Erfassen" in der Registerkarte „Produkt" können die entsprechenden Artikel ausgewählt werden.

Über den Button können abweichende Gewährleistungen für diesen Artikel angesehen werden.

Hinter dem Feld „Eingangdatum” gibt es den Button <PDF> für den Aufruf der AB-Ansicht, wenn zu der AB ein PDF im Reflex-Dokumentenarchiv hinterlegt ist. Wenn kein PDF-Dokument im Dokumentenarchiv vorhanden ist, wird der Report für den AB-Druck aufgerufen.

Auftraggeber

Name des Mandanten.

Vorgang-Nr.

Reklamationsvorgangs-Nr. zur Identifizierung der Reklamation.

Kunde

Kunden-Nr. und Kundenbezeichnung.

Status/Vorgang

Angabe des Reklamationsstatus. Ein Reklamationsvorgang durchläuft folgende Vorgangsstati:

- wird erfasst

- in Bearbeitung

- beendet (mit einer Maßnahme oder durch eine Ablehnung)

- storniert

Jede Änderung eines Status wird protokolliert. Wird im Lager ein Wareneingang für eine Abholung aus einer Reklamation gemeldet, so wird (nur) in diesem Fall der dazugehörige Reklamationsvorgang automatisch auf den Status beendet gesetzt.

Reklamation

Zusätzlich hat der Reklamationsvorgang einen Reklamationsstatus

- wird geprüft

- akzeptiert

- akzeptiert – Maßnahme eingeleitet

- abgelehnt

Eingangsdatum

Eingangsdatum der Reklamation.

Berechtigt

Kennzeichen, ob die Reklamation berechtigt ist.

Rechnung-Nr.

Rechnungsnummer, auf die sich die Reklamation bezieht. Es ist auch eine Erfassung eines Reklamationsvorganges ohne Rechnungs-Nr. im Menüpunkt "Vorerfassung" möglich. In diesem Falle steht dann im Feld Rechnungs-Nr. eine "0", es kann eine Ersatzteillieferung oder eine Neulieferung angelegt werden. Die richtige Rechnungs-Nr. kann dann später über den Button "Rechnungsübernahme" neben der Rechnungs-Nr. zugeordnet werden. Über den Button „Rechnung eingeben“ wird ein neues Fenster mit der Eingabemöglichkeit der Rechnungs-Nr. sowie des Rechnungsjahres geöffnet. Hier kann dann die zugehörige Rechnung aus Reflex bzw. aus einem Fremdsystem (unter Fremdrechnung erfasst) eingegeben werden.

Rechnungsdatum

Datum der Rechnung.

AB-Nr.

Auftragsnummer, auf die sich die Reklamation bezieht.

Erfasst

Datum, wann die Daten erfasst wurden.

Benutzer

Benutzer, der diese Daten erfasst hat.

Geändert

Datum, wann die Daten geändert wurden.

Benutzer

Benutzer, der diese Daten geändert hat.

Protokoll

Im rechten Bereich der Maske sind alle getätigten Aktionen nach absteigendem Datum aufgelistet. Dieser Bereich ist immer sichtbar, egal auf welcher Registerkarte man sich befindet. Wird ein Protokolleintrag mit der Maus ausgewählt, erscheinen in der Registerkarte Protokoll die detaillierten Informationen hierzu.

Button

Über den Button können abweichende Gewährleistungen für diesen Artikel angesehen werden.

Erfasst am

Datum, wann die Aktion stattgefunden hat.

Erfasst von

Erfasser bzw. User, der die Aktion ausgelöst hat.

Aktion

Bezeichnung der Aktion.

Erledigt

Kennzeichnung, ob die Aktion erledigt ist.

Nachträgliche Änderung von Haupt-Reklamationsgründen

Wird nachträglich der Reklamationsgrund für den Servicevorgang geändert, so wird die Kennzeichnung „Berechtigt“ für das zu reklamierende Produkt aus dem Reklamationsgrund neu gezogen. Eine manuelle Bearbeitung des Feldes ist weiterhin möglich.

Weicht die Kennzeichnung des Produktes von der Kennzeichnung des Servicevorgangs ab, so wird ein Hinweis ausgegeben. Die Entscheidung, ob das Kennzeichen im Servicevorgang dann geändert werden muss, muss der Anwender treffen und das Kennzeichen dann evtl. manuell setzen.

Wird das Kennzeichen auf einen berechtigten Reklamationsgrund geändert oder eine manuelle Änderung des Kennzeichens „Berechtigt“ auf Produktebene vorgenommen, so erscheint eine entsprechende Meldung.

Nachträgliche Erfassung der Rechnungs-Nr.

Es ist auch eine Erfassung eines Reklamationsvorganges ohne Rechnungs-Nr. im Menüpunkt "Vorerfassung" möglich. In diesem Falle steht dann im Feld Rechnungs-Nr. eine "0", es kann eine Ersatzteillieferung oder eine Neulieferung angelegt werden. Die richtige Rechnungs-Nr. kann dann später über den Button "Rechnungsübernahme" neben der Rechnungs-Nr. zugeordnet werden. Über den Button „Rechnung eingeben“ wird ein neues Fenster mit der Eingabemöglichkeit der Rechnungs-Nr. sowie des Rechnungsjahres geöffnet. Hier kann dann die zugehörige Rechnung aus Reflex bzw. aus einem Fremdsystem (unter Fremdrechnung erfasst) eingegeben werden.