Zum Modul Service

Die Qualitätsstrategie umfasst nicht nur die Güte der Produkte, sondern auch den Servicegrad zu Kunden und den Umgang bzw. die Abwicklung der Vorgänge, in denen der Kunde etwas zu bemängeln hat.

Jede Reklamation eines Kunden wird erfasst. Ob die Reklamation berechtigt ist oder wie die Reklamation zum Abschluss gebracht wird, ist zum Zeitpunkt der Erfassung noch unerheblich. Dadurch soll sichergestellt werden, dass jede Reklamation dokumentiert wird. Der Sachbearbeiter erhält vom System Unterstützung, um die geeignete Wahl zur Bearbeitung zu treffen. Damit können diese Entscheidungen in Zukunft auf Grund von betriebswirtschaftlichen Aspekten getroffen werden.

Jede Kommunikation mit dem Kunden wird aus der Reklamationsbearbeitung unterstützt. Es werden Standardformulare und Freitextformulare zur Korrespondenz mit dem Kunden bezüglich der Reklamation angeboten. Diese Kommunikation kann per Mail oder per Fax erfolgen.

Alle Aktionen und jeder Kontakt mit dem Kunden werden protokolliert. Es können zusätzlich zur automatischen Protokollierung auch Notizen z.B. zu einem Telefonat hinterlegt werden.

Ist ein Reklamationsvorgang angelegt, beziehen sich alle weiteren Aktionen auf diesen Reklamationsvorgang.

Ein Reklamationsvorgang durchläuft folgende Vorgangsschritte:

- Reklamationsvorgang wird erfasst

- Reklamationsvorgang in Bearbeitung (

- Reklamationsvorgang beendet ( mit einer Maßnahme oder durch eine Ablehnung )

- Reklamationsvorgang storniert

Zusätzlich hat der Reklamationsvorgang einen Reklamationsstatus:

- Reklamation wird geprüft

- Reklamation akzeptiert

- Reklamation akzeptiert – Maßnahme eingeleitet

- Reklamation abgelehnt

Jeder Änderung eines Status wird protokolliert.

Aktionen - Kontaktaufnahme und Notizen

Bereits in dieser Phase der Reklamation ist unter Umständen auch eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden notwendig. Zur Kommunikation mit dem Kunden werden folgende Aktionen zur Verfügung gestellt:

- Standardformular zur Fotoanforderung

- Standardformular zur Reklamationsbestätigung

- Standardformular für Rückfragen

- Notiz

Entscheiden über Reklamationsberechtigungen

Für jeden Reklamationsvorgang muss der Sachbearbeiter aktiv eine Entscheidung treffen, ob die Reklamation berechtigt ist.

Ablehnen einer Reklamation

Hat der Sachbearbeiter die Reklamation abgelehnt, ist der Reklamationsvorgang beendet. Kommt hierzu später ein Einspruch des Kunden, kann der Reklamationsvorgang wieder geöffnet werden. In diesem Fall muss über die Reklamationsberechtigung wieder neu entschieden werden.

Anerkennung einer Reklamation

Hält der Sachbearbeiter die Reklamation für berechtigt, muss jetzt über die geeignete Maßnahme entschieden werden. Die möglichen Maßnahmen werden einmal definiert und stehen dann für jeden Reklamationsvorgang zur Verfügung. In diesem Konzept gehen wir von folgenden möglichen Maßnahmen zur Erledigung einer Reklamation aus:

- Ersatzteillieferung

- Fremdkundendienst

- Preisnachlass

- Kostenloser Austausch

- Lieferung Rückholverzicht

- Abholung zur Gutschrift

Für jede Maßnahme müssen die anfallenden Kosten ermittelt bzw. vorkalkuliert werden, um an dieser Stelle bereits Vorgänge auszulagern die höhere Kosten verursachen als bei einer Abholung zur Gutschrift.

Kalkulierte Kosten einer Reklamation

Um die Kosten einer Reklamation zu kalkulieren, müssen bei den verschiedenen Maßnahmen unterschiedliche Faktoren im Menüpunkt Kostenarten angelegt werden. Es gibt bestimmte Standardkosten, die bereits bekannt sind oder in Zukunft festgelegt werden müssen:

Herstellkosten

Bei Artikeln wird der Wert EK2 aus dem Artikelstamm berücksichtigt. Bei Ersatzteilen wird der EK2 manuell im Reklamationsvorgang eingetragen.

Verpackung

Hier wird ein Standardsatz für Verpackungskosten festgelegt.

Versandkosten

Versandkosten pro Gewichtsklasse und pro Land wird ein Standardwert hinterlegt.

Abholkosten

Es wird ein Standardwert je Frachteinheit pro Land hinterlegt.

Handlingkosten

Es wird ein Standardbetrag für die Handlingkosten festgelegt.

Neulieferkosten

Pro Land wird ein Standardwert je Frachteinheit hinterlegt.

2. Wahl Erlös

Ein Standardbetrag je Frachteinheit wird hinterlegt.

Fixkosten (Lager, Auftragsverwaltung)

Es wird ein Standardbetrag für die Fixkosten festgelegt.

Fremdkundendienst - Einsatz-,  Material- / Reparaturkosten sowie Vergeblicher Einsatz (Folgekosten)

Die Preise für einen Fremdkundendienst-Einsatz werden im Reklamationsvorgang manuell im Menüpunkt Detail-Fremdkundendienst hinterlegt.

Lagerhandling

Es wird ein Wert pro Frachteinheit im Menüpunkt Kostenarten - FE festgelegt.

Entsorgungskosten

Diese Kosten werden pro Reklamationsvorgang manuell eingetragen. Es wird kein Standardwert definiert.

Preisnachlass

Dem Kunden angebotener Preisnachlass. Bei den verschiedenen Maßnahmen werden dann unterschiedliche Kosten berücksichtigt. Die Kosten werden soweit wie möglich automatisch vom System ermittelt. Manuelle Änderungen und die Erfassung der Kosten, die nicht automatisch ermittelbar sind, können vom Sachbearbeiter im Reklamationsvorgang vorgenommen werden. Welche Kosten für die einzelnen Maßnahmen entscheidend sind wird im Menüpunkt Maßnahme-Kostenart festgelegt und kann dort auch verändert werden. Die Voreinstellung wurde wie folgt vorgenommen:

Ersatzteillieferung

Ist eine Ersatzteillieferung möglich, wird diese Möglichkeit dem Reklamationsvorgang zugeordnet. Das Ersatzteil ist bekannt und die Kosten können folgendermaßen kalkuliert werden:

Herstellkosten (EK2) des Ersatzteils

Verpackung

Versandkosten

Handlingkosten-Neu

Fixkosten-Neu

Fremdkundendienst

Eine Reklamation kann auch durch die Beauftragung eines Kundendienstes abgeschlossen werden. Diese unterschiedlichen Fremdkundendienstfirmen werden einmalig angelegt und können dann für einen Reklamationsvorgang ausgewählt werden. Die Kosten für einen Fremdkundendienst-Einsatz werden im Reklamationsvorgang manuell im Menüpunkt Detail-Fremdkundendienst hinterlegt:

Einsatzkosten

Zusätzliche Material-/Reparaturkosten

Folgekosten (Vergeblicher Einsatz)

Kostenloser Austausch

Herstellkosten (EK2)

Abholkosten

II Wahl Erlös

Lagerhandling

Zollkosten

Neulieferkosten

Lieferung Rückholverzicht

Herstellkosten (EK2)

Neulieferkosten

Zollkosten

Entsorgungskosten

Abholung zur Gutschrift

Herstellkosten (EK2)

Abholkosten

II Wahl Erlös

Zollkosten

Preisnachlass

Der Preisnachlass verursacht keine weiteren Kosten. Um in der Übersicht aber auch diese Maßnahme kalkulieren zu können wird der eventuell bereits angebotene Preisnachlass als Kostenpunkt dargestellt.

Entscheidung für eine Maßnahme

Der Sachbearbeiter muss sich zum Reklamationsvorgang für eine geeignete Maßnahme entscheiden. Aus allen Angaben werden die Kosten soweit wie möglich automatisch vom System ermittelt. Manuelle Änderungen und die Erfassung der Kosten, die nicht automatisch ermittelbar sind, können vom Sachbearbeiter im Reklamationsvorgang vorgenommen werden. Diese kalkulierten Kosten können dann für den Entscheidungsprozess herangezogen werden. Der Preisnachlass wird abhängig von allen anderen Maßnahmen vereinbart. Unter Umständen können bereits bestimmte Maßnahmen komplett ausgeschlossen werden.

Ersatzteillieferung

Ist die Entscheidung für eine Ersatzteillieferung gefallen, so muss aus diesem Reklamationsvorgang eine Ersatzteillieferung angestoßen werden.

Fremdkundendienst

Ist die Entscheidung für den Einsatz eines Kundendienstes gefallen, so kann der Sachbearbeiter folgende Aktionen auslösen:

- Auftrag an den Fremdkundendienst erfassen

- Standardbrief/-Mail an den Kunden mit Hinweis auf den Einsatz des POS-Dienst / Kundendienst

Preisnachlass

Mit der Entscheidung für einen Preisnachlass wird eine Verhandlung mit dem Kunden begonnen. Der Preisnachlass wird dem Kunden mit einem Standardschreiben angeboten. Akzeptiert der Kunde den Preisnachlass, wird der Reklamationsvorgang mit einer Gutschriftserfassung beendet. Erst wenn die Erklärung des Kunden eingegangen ist, wird die Gutschrift in Reflex über den manuellen Fakturaanstoß fakturiert – der Vorgang wird im Menüpunkt „Dashboard " überwacht.

Kostenloser Austausch

Mit der Entscheidung für einen kostenlosen Austausch werden die Aufträge zur Lieferung und Abholung angelegt.

Lieferung Rückholverzicht

Mit der Entscheidung für einen kostenlosen Austausch wird ein Auftrag zur Lieferung bei Rückholverzicht angelegt.

Abholung zur Gutschrift

Mit der Entscheidung für eine Abholung zur Gutschrift wird ein Auftrag „Abholung zur Gutschrift" angelegt.

Protokoll

Für einen Reklamationsvorgang werden folgende Aktionen in einem Protokoll vermerkt:

- Anlagedatum und -user

- Jedes Auslösen eines Standardformulars mit evtl. Textzusätzen sowie Datum und User

- Ablehnen der Reklamation mit Datum und User

- Akzeptieren der Reklamation mit Datum und User

- Wiedereröffnung der Reklamation mit Datum und User

- Entscheidung für eine Maßnahme mit Art der Maßnahme, Datum und User

- Manuelle Notizen

Reklamationsquote

Die Reklamationsquote wird wie folgt ermittelt. Zugrunde gelegt werden die Daten aus den letzten 12 Monaten - gezählt ab dem Vormonat. Folgende Listen enthalten die Reklamationsquote:

(Anzahl Reklamationen * 100 / Anzahl Verkauf)